Bei uns wird SUPPORT groß geschrieben !
Unsere durchschnittliche Reaktionszeit bei Tickets lag von 2021-2022 bei 20,2 Std.
Im Jahr 2023 liegt diese bisher nur auf 17.1 Std. (mit sinkender Tendenz)
Update: Aktuell nur mehr 11,8 im Durchschnittswert - Stand: September
Viele Anfragen und Problem-Meldungen werden sehr Zeitnahe, bereits innerhalb von Minuten bis wenigen Stunden beantwortet. In manch Fällen fast in Echtzeit wie über einen Support-Chat.
Und wie sieht's bei Ihrem Anbieter im Kundenservice aus ?
Vermutlich fällt die Reaktionszeit öfter ernüchternd und die darauf folgende Antwort fragwürdig aus...
Vielleicht warten Sie manchmal nicht nur Stunden - sondern viele Tage, Wochen oder länger ohne Lebenszeichen und falls man eine Rückmeldung erhaltet, folgt dies mit einen trostlosen Einzeiler oder eine 0815 Standard-Antwort.
Alternativ versuchen Sie es über eine Hotline, wo man gefühlt ebenso lange wartet und dann Aussagen hört wie z.B.
"Dabei können wir nicht helfen" oder "Dafür sind wir nicht zuständig" bzw. den Klassiker "Das muss ich weiterleiten"
So ein Vorgang ist wenig Zufriedenstellend.
Wir sehen das sogar als No-Go an und sind selbst oft mit den Kundenservice von diversen Anbietern enttäuscht - vor allem bei größeren Unternehmen.
Halbwegs zeitnahe Reaktionen, egal ob mit oder ohne SLA Vereinbarung (manuelle Rückmeldung - kein Autoresponder) sollte man von jedem Anbieter erwarten dürfen - vom kleinen Dienstleister/Händler bis zum Big-Player Konzern. Natürlich darf der jeweilige Support-Mitarbeiter auch Mitdenken und über den Tellerrand schauen als nur das vorgegebene Standard-Vorgehen abzuarbeiten - wobei es ja oft an unzureichenden Rechten und Zuständigkeiten der Unternehmenspolitik scheitert.
Je nach Kapazitäten und Aufwand, wäre zugleich die schnelle Bearbeitung/Entstörung oder ein möglicher Lösungsansatz ohne größere Verzögerung für den Kunden erstrebenswert.
Die schriftliche Korrespondenz per E-Mail ist das wichtigste Support-Werkzeug.
Ob einfache Anfragen und schnelle Informationen bis hin zu Kostenvoranschläge, Vertragsangelegenheiten oder Technischen Service als auch Beratungs-Leistungen. Der nachvollziehbare Schriftverkehr sollte bei keinen Angelegenheiten - unabhängig der Branche - weder vom Unternehmen noch vom Kunden ignoriert oder vernachlässigt werden. Denn die Kommunikation per E-Mail ist ebenfalls ein Dialog und keine Einbahnstraße.
Ob einfache Anfragen und schnelle Informationen bis hin zu Kostenvoranschläge, Vertragsangelegenheiten oder Technischen Service als auch Beratungs-Leistungen. Der nachvollziehbare Schriftverkehr sollte bei keinen Angelegenheiten - unabhängig der Branche - weder vom Unternehmen noch vom Kunden ignoriert oder vernachlässigt werden. Denn die Kommunikation per E-Mail ist ebenfalls ein Dialog und keine Einbahnstraße.
Wir nehmen uns für Sie Zeit - und gehen auf alle Anfragen sowie Probleme individuell ein - um Sie als Kunde bzw. Anwender bestens zu Unterstützen !
Auch wenn dies einen längeren Schriftverkehr mit sich zieht oder mehr Zeit beansprucht - Das nennt sich Kundenservice !
Sehr oft sind schriftliche Übermittlungen von Fehlern in Text- und/oder Bild-Form zur Fehlerbehebung unabdingbar - genauso Wichtig sind Details zu einer Auftragsübergabe oder Auflistung für eine gewünschte Umsetzung zur Abarbeitung und somit einen reibungslosen Ablauf.
Bei uns werden Fragen nicht einfach ignoriert oder halbherzig mit 0815 Standard-Mails abgearbeitet - sondern so gut und umfangreich wie möglich beantwortet.
Bei uns werden Fragen nicht einfach ignoriert oder halbherzig mit 0815 Standard-Mails abgearbeitet - sondern so gut und umfangreich wie möglich beantwortet.
Über das Ticket-System ist der komplette Verlauf zu der jeweiligen Thematik jederzeit für beide Seiten nachvollziehbar und nachträglich einsehbar.
Zugleich ist für uns eine genauere Abrechnung per Zeiterfassung der tatsächlichen Arbeitszeit gegeben.
Der IT Helpdesk ist auch ohne E-Mail Programm über unser Support Ticket-System online möglich.
Zugleich ist für uns eine genauere Abrechnung per Zeiterfassung der tatsächlichen Arbeitszeit gegeben.
Der IT Helpdesk ist auch ohne E-Mail Programm über unser Support Ticket-System online möglich.
In Zeiten wo jeder ein mobiles Gerät nutzt und dementsprechend digitaler ist als je zuvor - ist auch der E-Mail Dienst ohne Computer kein Problem mehr.
Es kann nicht nur ein Messenger-Dienst als App am Smartphone genutzt werden, welcher für Unternehmen u.U. (ohne Abgrenzung/Einwilligung der Kontakte) je nach Anbieter nicht DSGVO Konform wäre.
Nutzten Sie auch den E-Mail Dienst mit verschlüsselter Übertragung per SSL/TLS über den eigenen Mailserver bei einem DSGVO Konformen Hosting-Anbieter - z.B. mit Ihrer eigenen Domain auf unseren Servern in der DACH Region.
Nutzten Sie auch den E-Mail Dienst mit verschlüsselter Übertragung per SSL/TLS über den eigenen Mailserver bei einem DSGVO Konformen Hosting-Anbieter - z.B. mit Ihrer eigenen Domain auf unseren Servern in der DACH Region.
Egal ob Bestands- oder Neukunde, gerne bieten wir einen IT Support und IT Service bei diversen EDV Problemen.
EDV-Probleme und Computer-Reparaturen werden so schnell wie Möglich, je nach freien Ressourcen, erledigt.
Helpdesk/Support: https://aitsolutions.at/support
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Bild (c) hvostik16 - Fotolia
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